Kantoorklachtenregeling – Leijen & Nandoe Advocatuur

In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder:

klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens een van de advocaten van het kantoor of de onder hun verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet;

klachtenfunctionaris: de advocaat die is belast met de afhandeling van de klacht.

Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen de advocaten van het kantoor en en hun cliënten.
De advocaten dragen zorg voor klachtafhandeling conform de kantoorklachtenregeling.

Deze kantoorklachtenregeling heeft als doel

Het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
Het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;
Behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;
Medewerkers te trainen in cliëntgericht reageren op klachten;
Verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van een klachtbehandeling en klachtanalyse.

Deze kantoorklachtenregeling is openbaar gemaakt. Het kantoor wijst de cliënt voor het aangaan van de overeenkomst van opdracht erop dat het kantoor een kantoorklachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de dienstverlening.
Het kantoor heeft op de website bekend gemaakt bij welke onafhankelijke partij of instantie een klacht, die na behandeling niet is opgelost, kan worden voorgelegd ter verkrijging van een bindende uitspraak en heeft dit bij de opdrachtbevestiging kenbaar gemaakt.
Klachten als bedoeld in artikel 1 van deze kantoorklachtenregeling die na behandeling niet zijn opgelost worden voorgelegd aan de Geschillencommissie Advocatuur.

Indien een cliënt het kantoor benadert met een klacht, dan wordt de klacht doorgeleid naar mr Claudia van den Berg, die daarmee optreedt als klachtfunctionaris.
De klachtfunctionaris stelt de betreffende advocaat van het kantoor in kennis van het indienen van de klacht en stelt de klager en de betreffende advocaat in de gelegenheid een toelichting te geven op de klacht.
De betreffende advocaat tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen, al dan niet na tussenkomst van de klachtfunctionaris.
De klachtfunctionaris handelt de klacht af binnen 4 weken na ontvangst van de klacht of doet met opgave van redenen mededeling aan de klager over afwijking van deze termijn met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven.
De klachtfunctionaris stelt de klager en de betreffende advocaat schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.
Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld tekenen de klager, de klachtfunctionaris en de betreffende advocaat het oordeel over de gegrondheid van de klacht.

De klachtfunctionaris en de betreffende advocaat nemen bij de klachtafhandeling geheimhouding in acht.
De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.

De klachtfunctionaris is verantwoordelijke voor de tijdelijke afhandeling van de klacht.
De betreffende advocaat houdt de klachtfunctionaris op de hoogte over eventueel contact en een mogelijke oplossing.
De klachtfunctionaris houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht.
De klachtfunctionaris houdt het klachtdossier bij.

De klachtfunctionaris registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp.
Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.
De klachtfunctionaris en de betreffende advocaat hebben zo nodig contact over het voorkomen van nieuwe klachten en verbetering van procedures.